Вернуться к списку статей
Анализ услуг интернет-магазинов по доставке и оплате товаров, программ по увеличению лояльности существующих и привлечению новых покупателей
В данной статье представлен отчет по проведенному анализу услуг интернет-магазинов по доставке и оплате товаров, программ по увеличению лояльности существующих и привлечению новых покупателей. Для проведения исследования в феврале 2007 г. было отобрано 33 интернет-магазина, реализующих товары в категориях "Компьютеры", "ПО", "Бытовая техника", "Книги, CD, DVD", "Парфюмерия и косметика", "Сотовые телефоны КПК":
Критерии по которым были выбраны интернет-магазины для проведения анализа:
- географический (магазины предоставляющие услуги не только по Москве и Санкт-Петербургу, но и всей России);
- по ассортименту товаров (от небольших предметов (телефоны, плееры) до достаточно габаритных (холодильники, телевизоры))
- по ценовой категории (от недорогих товаров (<50 долл.) до товаров подороже (>500 долл.))
Зависимость методов оплаты, предлагаемых интернет-магазинами от категории продаваемых товаров
| Категория товара |
Методы оплаты |
Количество магазинов |
Системы электронных денег
(WebMoney, Яндекс.Деньги и т.д.) |
Системы электронных переводов
(E-port, Рапида, Rupay и т.д.) |
Системы карточных платежей
(Chronopay, Assist, HandyBank и т.д. |
Налич-
ными |
Безна-
личными |
Банковскими картами (VISA, EuroCard/MasterCard,
STB, DINERS CLUB, JCB) |
| Компьютеры |
20% |
|
40% |
100% |
80% |
40% |
5 |
| ПО |
100% |
100% |
50% |
100% |
50% |
100% |
2 |
| Бытовая техника |
- |
- |
- |
100% |
71% |
86% |
7 |
| Книги, CD, DVD |
22% |
22% |
11% |
100% |
22% |
66% |
9 |
| Парфюмерия и косметика |
75% |
25% |
- |
100% |
25% |
- |
4 |
| Сотовые телефоны и КПК |
17% |
- |
- |
100% |
50% |
33% |
6 |
Как следует из сравнительной таблицы, продажу товаров за наличный расчет осуществляют все интернет-магазины. Продажа крупногабаритной техники и электроники (компьютеры, бытовая техника, сотовые телефоны, КПК) в основном осуществляется посредством "традиционных" методов оплаты - наличными, по безналичному расчету, банковской картой. Продавцы относительно недорогих и частопокупаемых товаров (книги, косметика, парфюмерия) акцентрированы на таких методах, как оплата через системы электронных платежей и переводов и наличными.
Зависимость способов доставки от категории продаваемых товаров
| Категория товара |
Способ доставки |
Количество магазинов |
| Собственная курьерская служба |
Курьерская почта |
Почта России |
Самовывоз |
Download |
| Компьютеры |
60% |
80% |
- |
40% |
- |
5 |
| ПО |
100% |
100% |
- |
50% |
100% |
2 |
| Бытовая техника |
100% |
100% |
- |
15% |
- |
7 |
| Книги, CD, DVD |
33% |
66% |
88% |
33% |
22% |
9 |
| Парфюмерия и косметика |
75% |
50% |
25% |
25% |
- |
4 |
| Сотовые телефоны КПК |
100% |
83% |
- |
16% |
- |
6 |
Интернет-магазины в равной степени осуществляют доставку своих заказов как собственной, так и внешним службам курьерской доставки. Относительно недорогие товары категорий "Книги, CD, DVD" и "Парфюмерия и косметика" также доставляют Почтой России. Самовывоз предлагают интернет-магазины во всех товарных категориях и каких-либо корреляций между товарными группами не прослеживается.
Зависимость способов доставки от географического расположения покупателя
| Города и регионы |
Города и регионы |
| Собственная курьерская служба |
Курьерская почта |
Почта России |
Самовывоз |
Download |
Количество сайтов |
| Москва |
92% |
100% |
34% |
34% |
15% |
26 |
| Санкт-Петербург |
46% |
100% |
12% |
7% |
15% |
26 |
| Россия |
0% |
100% |
14% |
- |
14% |
28 |
|
Центральный ФО |
12% |
100% |
15% |
35% |
15% |
26 |
| Северо-Западный ФО |
12% |
100% |
15% |
7% |
15% |
26 |
| Приволжский ФО |
25% |
25% |
100% |
- |
100% |
4 |
| Уральский ФО |
25% |
25% |
100% |
- |
100% |
4 |
| Южный ФО |
25% |
25% |
100% |
- |
100% |
4 |
| Сибирский ФО |
50% |
25% |
100% |
- |
100% |
4 |
| Дальневосточный ФО |
50% |
25% |
100% |
- |
100% |
4 |
| СНГ |
50% |
75% |
25% |
- |
100% |
4 |
Наибольшей популярностью, как видно из представленной таблицы, пользуются внешние службы доставки (курьерская почта, Почта России), собственной курьерской службой в основном доставляются заказы по Москве. Это обусловлено, в первую очередь, тем, что интернет-магазины, отобранные для исследования, не имеют своих представительств в других регионах России и осуществляют доставку товаров со складов Москвы.
Программы по увеличению лояльности покупателей
| Категория товара |
Бонусные программы |
Партнерские программы |
Кредитные программы |
Дисконтная программа
(накопительная) |
Количество магазинов |
| Много.ру |
Скидки |
Бонусная программа сайта |
| Компьютеры |
- |
60% |
60% |
60% |
20% |
40% |
5 |
| ПО |
50% |
100% |
- |
50% |
- |
- |
2 |
| Бытовая техника |
- |
71% |
- |
14% |
100% |
29% |
7 |
| Книги, CD, DVD |
- |
55% |
22% |
22% |
- |
11% |
9 |
| Духи |
25% |
25% |
25% |
25% |
- |
- |
4 |
| Сотовые телефоны КПК |
16% |
33% |
16% |
- |
33% |
16% |
6 |
Как видно из сравнительной таблицы, не многие интернет-магазины развивают программы по увеличению лояльности существующих и привлечению новых покупателей. Наиболее популярными методами являются предоставление скидок в категориях "Бытовая техника", "Компьютеры", "Книги, CD, DVD" и продажа товаров в кредит в категории "Бытовая техника". Таким образом, можно говорить о том, что наибольшие действия, направленные на удержание текущих покупателей и привлечение новых, предлагают интернет-магазины, торгующие бытовой техникой и книгами. Интернет-магазины торгующие книгами кредитные программы не предоставляют - не совсем уместно в связи с относительно низкой стоимостью товаров.
Проведенный статистический анализ выявил следующие тенденции:
Определяющими факторами, в предлагаемых магазинами способах доставки и методах оплаты товаров, являются стоимость товара и его габариты. Несмотря на то, что оплату наличными принимают все проанализированные магазины, "нетрадиционные" методы (системы электронных платежей, безналичный расчет) предлагают преимущественно продавцы относительно недорогих товаров (книги, косметика, компакт-диски).
Доставку менее дорогих товаров (книги, компакт-диски) интернет-магазины, как правило, доверяют внешним службам доставки, когда как дорогостоющую технику предпочитают доставлять самостоятельно.
В целом, тенденция такова - чем дешевле и массовей продаваемый товарный ассортимент (книги, диски, косметика), тем большие возможности предоставляют покупателям интернет-магазины по способам доставки, методам оплаты, бонусным и дисконтным программам.
Источник:
BUSINESS ONLINE
